淮北市杜集區(qū)政務服務大廳：四步走提升政務大廳工作人員素質

近年來，淮北市杜集政務大廳切實履行《政務大廳工作人員管理規(guī)定》，從細微處入手，持續(xù)推進，四步走促政務大廳工作人員素質不斷提高。

重視崗前培訓，提高業(yè)務水平。統(tǒng)籌大廳新、老工作人員分布情況，發(fā)揮老員工的業(yè)務優(yōu)勢，采取以老帶新、逐次下沉的“傳幫帶”模式，提高新工作人員業(yè)務水平。加強對窗口人員業(yè)務的監(jiān)督，配合“日巡查”“服務臺下沉”等一系列相關措施，采用剛性管理措施，促使窗口工作人員盡快適應大廳服務生態(tài)。

篤力崗中實踐，平穩(wěn)服務心態(tài)。在服務過程中，窗口工作人員特別是新進工作人員耐心謙和，在為不同性格、不同心態(tài)的群眾服務過程中，磨礪自身素質，平穩(wěn)服務心態(tài)。發(fā)揚窗口負責人和黨員雙負責制度，每個窗口定期開小會、常談心，時刻關注工作人員心理狀態(tài)并及時安撫，將大廳矛盾消弭于無形。

注重崗后總結，提升服務經(jīng)驗。各窗口在工作中，從服務成效、服務態(tài)度等細節(jié)著手，及時進行經(jīng)驗總結。窗口負責人收集總結服務過程中的成效和不足，定期研討，在實踐中提升服務質量。

著力投訴處理，培養(yǎng)擔當意識。著力構造以大廳總服務臺為主的投訴服務體系?？偡张_接到投訴后做好記錄，并在第一時間撫慰群眾情緒，并到發(fā)生投訴窗口了解實際情況，協(xié)調解決矛盾。各窗口工作人員遇到投訴不逃避、不推諉，端正服務態(tài)度，提升溝通技巧，獲取群眾理解。窗口負責人主動擔當作為，面對群眾的不理解，積極給服務做加法，靈活采用“一杯茶”解決矛盾、“拉家?！崩嚯x，消除群眾的心結，建立良性溝通。